Введение

Просто привлекать клиентов недостаточно. Хитрость в том, чтобы сделать каждого, кто впервые обратился в компанию, ее постоянным клиентом. Удовлетворенные клиенты лучше всего создают популярность небольшой компании, предоставляющей услуги. Вы хотите, чтобы они «ослепли от восхищения». Преданные клиенты, которые поют вам хвалебные гимны, лучше всего того, что можно получить за деньги, отпущенные на рекламу. С появлением каждого нового человека, который может распространить о вас добрые вести, ...

Ключи к обеспечению удовлетворенности клиента

Услуги высшего качества всегда пользовались наибольшей популярностью. "Walt Disney "Ritz Carlton Hotelsфирма "Nordstrom's", осуществляющая розничную торговлю специальными товарами, и L.L.Bean" достигли легендарного положения благодаря тому, что ставили интересы клиента на первое место. Однако подобное стремление к качественному обслуживанию было исключением, а не правилом. Лишь немногие использовали весь потенциал этого средства. Наибольший приоритет отдавался другим стратегиям маркетинга; ...

Тонкое обращение с жалобами

Нет клиент не всегда прав! Однако гораздо легче и дешевле удовлетворить существующего клиента, чем привлечь нового. Клиенты, проблемы которых остались неразрешенными, пойдут прямо к конкуренту, всю дорогу браня вас. Недавнее исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию (Technical Assistance Research Programs Institute ), показало, что 91% недовольных клиентов никогда не обратится снова к фирме-обидчику и каждый из них поделится рассказом о своих бедах ...

Управление ожиданиями клиентов

Бывают случаи, когда старая поговорка «Что видишь, то и получил», не стоит той бумаги, на которой она написана. Для покупателей более истинным является другое правило: «Что я чувствую, то и получил». Восприятие клиента — это решающий фактор, формирующий его точку зрения на качество полученной услуги. К сожалению, многие компании сферы обслуживания и частные практики, недопонимают, что ожидания и носприятия клиентов играют решающую роль для их успеха. Основным признаком хорошо разработанной ...

Важность сохранения клиентов

Мы потратили в этой книге много времени на то чтобы показать вам, как приобрести клиентов. Оборотная сторона медали — это знать, как их сохранить. Много малых компаний сферы услуг и частных практикуют отношение к клиентам по принципу "приобрел и забудь" равносильно финансовому самоубийству. Клиенты являются товарами одноразового пользования. В отличие от бумажных тарелок и салфеток ими нельзя воспользоваться один раз, а потом выбросить. Это может показаться банальностью, но тем не менее многие ...

Выход за рамки официальных обязанностей

Какие услуги вы оказываете? Информационные, страховые, уход за детьми? Возможно, вы руководите радиостанцией, фотолабораторией или центром регулирования веса. Какой бы ни была сфера вашей деятельности, вы осуществляете «упаковку» и маркетинг продукта услуг» для клиентов. И хотя ваше малое предприятие сферы услуг или частная практика могут и не производить ничего на конвейере, но тем не менее качеству следует уделять первостепенное внимание. Под высоким качеством понимается предоставление ...